Аудит внутреннего маркетинга и CRM — это глубокая проверка того, как клиника «обрабатывает» уже привлеченный трафик. В то время, как внешний маркетинг, о котором мы уже писали здесь, приводит лиды, внутренний - отвечает за то, превратятся ли они в реальные записи и дойдут ли до оплаты лечения.

Из каких этапов складывается этот внутренний аудит, мы проверили на компаниях из разных областей деятельности. Пример приведем на опытеработы со стоматологической клиникой.

Важно было понять, где в воронке продаж происходит разрыв. Для этого пошагово исследовали все цепочки продаж.

Аудит работы администраторов и коммуникаций

Это критический этап, так как администратор — «бутылочное горлышко» конверсии. Здесь анализируем:

• Качество обработки звонков: Используя записи разговоров (коллтрекинг), проверяем соблюдение скриптов. Оценивается приветливость, умение работать с возражениями («дорого», «я подумаю») и, главное, — закрытие разговора на запись.
• Скорость ответа: Измеряется время реакции на онлайн-заявки. В идеале ответ должен поступить в течение 5–15 минут, иначе пациент уйдет к конкурентам.
• Полнота данных: Проверяется, фиксирует ли администратор источник обращения и причину отказа от записи.

Технический и стратегический аудит CRM

Здесь мы изучаем, насколько эффективно используется медицинская информационная система (МИС/CRM):

• Чистота базы: Оценка того, как заносятся данные. Часто базы «засорены» дублями или карточками без контактных данных.
• Воронка продаж: Анализ этапов, на которых «отваливаются» пациенты. Например, если конверсия из звонка в запись высокая, а из записи в приход — низкая, проблема в системе напоминаний.
• Автоматизация: Проверяется наличие автоматических SMS-напоминаний о визите, модулей онлайн-записи и триггерных рассылок для тех, кто не был в клинике более 6 месяцев.

Анализ повторных продаж и LTV

Внутренний маркетинг здесь сфокусирован на удержании пациента:

• Работа с планами лечения: Анализируется процент пациентов, которые начали комплексное лечение после первичной консультации. Мы ищем причины, почему пациенты «зависают» после первого визита.
• Реактивация базы: Оценивается, как часто клиника обзванивает «спящих» пациентов или приглашает на плановые осмотры и профгигиену.
• Программы лояльности: Проверка эффективности бонусных систем или скидок для постоянных клиентов.

Сервисный аудит

Здесь мы можем использовать метод «Тайного покупателя», чтобы оценить:

• Соблюдение стандартов сервиса в самой клинике (встреча, время ожидания, чистота).
• Навыки кураторов лечения по «продаже» дорогостоящих услуг (имплантация, ортодонтия).

Вся эта аналитическая работа проводится комплексно, потому что нет гарантии, что выявив одну причину слома воронки продаж мы не упустим другую. Важно иметь всю архитектуру продаж услуг клиентам. И каждый раз подбирается индивидуальное решение проверки, потому что нельзя работать по шаблону: если метод где-то сработал на «все сто», то это не значит, что в другой компании он будет также эффективен. Этот выбор зависит от многих факторов. Например, от целевой аудитории.

В итоге такого подробного аудита, клиника получает точное понимание с так называемрй «тепловой картой» потерь, где видно, на каком именно этапе и из-за чьих действий (или бездействия системы) теряются деньги. И подробный план действий как их вернуть и приумножить.

Заказать комплексный аудит

И надо, конечно, всем владельцам клиник помнить, что без подробного аудита не может быть эффективной маркетинговой стратегии развития бизнеса. Хотя...

Хотя можно просто вкладывать деньги без всякого аудита и стратегий. Чем больше, вложите тем лучше для бизнеса. Потому что количество обязательно перерастет в качество.

Но скряга-маркетолог этого никогда не поймет, ведь математика и анализ помогают минимальными средствами добиваться желаемых результатов гораздо быстрее и дешевле в разы. Хотя присвистнет от восторга вашей расточительности времени и денег.

Оказывается, этот заманчивый экономический эффект можно прогнозировать при помощи математической модели. Которая существенно облегчит рутину отделу кадров в аналитике ДО и отчетности ПОСЛЕ найма новичков и работы с постоянным составом компании.

Делимся с вами нашим практическим инструментом: все подробные метрики в одной формуле.

Универсальную формулу расчёта коэффициента текучести кадров (КТК) знают и используют многие маркетологи и некоторые HR-специалисты крупных компаний: количество уволившихся по разным причинам сотрудников делится на среднесписочную численность всех сотрудников в штате, а результат умножается на 100%, чтобы оперировать значением в процентах.

КТК = (У все/ ССЧ) х 100%

Пример: КТК = (20 чел / 200 чел.) х 100% = 10%

Данный результат не дает объективности, потому что взят без учета важных специфик каждого коэффициента. Компании важно понимать в чем причина оттока их того или иного отдела, Или оценить качество онбординга. Также в формуле отсутствуют дополнительные - не менее важные метрики, которые нужно учесть, чтобы HR-математика стала эффективной для роста бизнеса клиники.

Как мы расширили и адаптировали формулу для медицинской и стоматологической практики:

Все эти шаги позволят с математической точностью устранить или повлиять на проблемы и их причины, улучшая не только удовлетворенность сотрудников, но и понимая где целесообразно ввести обучение - адаптационное или повышающее квалификацию - для повышения общего уровня профессионализма медицинской организации.

Итак, считайте всё отдельно, как:

1. КТК общий — для динамики и отчётности владельцу.
2. КТК по ассистентам и КТК по администраторам — это ваши приоритетные группы.
3. Текучесть новичков (уволившиеся в первые 12 месяцев / принятые за период) — покажет, насколько плохо работает онбординг.
4. Добровольная текучесть (по собственному желанию) — чтобы понять, это недовольство или внешние причины.

Практический совет: ведите простой трекер в любых таблицах с категориями причины (выгорание, конфликт, низкая ЗП, не тянет продажи/клиентов, переезд и т. п.).

Благодаря такому подходу становятся очевидны причины проблем и зоны риска. Он облегчает последующие шаги HR-сотрудника для их устранения.

Приведем пример на клинике из 12 человек, в котором расчетный период равен году, принято 5 человек, из них 3 ассистента. Уволилось 4 человека, из них 3 ассистента, причем 3 добровольно, а 1 по инициативе руководства из-за прогула. Общее число ассистентов в клинике 4 человека.

КТК общий = 4/12 х 100% = 33%
КТК добр. = 3/12 х 100% = 25%
КТК асс. = 3/4 х 100% = 75%
КТК новичков = 3/5 х 100% = 60%

На данном примере мы видим, что общая тенденция очень тревожная, проблема в добровольном уходе с работы, что является зоной риска. И эта зона риска - ассистенты, которые очень быстро - на стадии новичков - покидают штат. То есть HR- проблема в их адаптации и удержании.

И это точные метрики для коррекций в работе службы персонала компании, на основании которых наглядно продемонстрировано отличие обычного подхода к анализу показателей текучести в компании, от его подробной версии: КТК общий показал лишь 33% "тревожности" при неясности причин этой проблемы текучести кадров. Подробный разбор всех метрик дал ясные цифры для точного анализа и дальнейших постановок целей с их решением, выявив самую проблемную кадровую позицию, этап и причины.

Как выглядит окончательная формула с применением качественных метрик, описанных выше, вы можете прочитать в научном исследовании нашей Проектной мастерской AM_AL:

Но уже и сейчас вывод этой формулы понятен любому практику: подробности в анализе никогда не бывают лишними. И ведут к качеству аналитики, реально помогая бизнесу решать кадровые проблемы, основываясь не на эмоциональных порывах и поверхностных общепринятых расчетах, а на эффективно структурированной экономической математике, влияющей на конечную доходность клиники и репутацию.
Внимание к новому персоналу - это и есть тат катализатор любовной химии HR, который в конечном итоге влияет на репутацию и доходность клиники. Благодаря работе с адаптацией и обучением своих профессионалов, опыт и мастерство которых так ищут любые пациенты любых клиник. А найдя, остаются преданными клинике LTV, то есть её пожизненными клиентами, приводя за собой друзей и семьи.

Но за этой системой скрывается более мягкий слой. В небольших деталях — аккуратно упакованной покупке, лёгком поклоне, сезонных акцентах в витринах — проявляется тихое внимание к человеку. Забота здесь не выражается напрямую, а скорее через последовательность и уважение к моменту. Это особая форма тепла, которая не требует внимания, но остаётся с тобой.

Время в Японии задаёт другой ритм восприятия. Начинаешь замечать переходы: смену районов, контраст между шумными улицами и тихими храмами, то, как свет проходит через бумажные перегородки. Смысл часто проявляется не в прямых формах, а в намёках.

Чем дольше находишься здесь, тем яснее становится баланс. Точность не отменяет эмоции — она их сохраняет. И внутри этой продуманной структуры остаётся пространство для тишины, наблюдения и более глубокой связи.

Как проводится анализ, специализирующийся на клиентском маркетинге (в данном случае, на стоматологическом): проводят анализ текущих проблем клиники через комплексный аудит, охватывающий внешний маркетинг, внутренние бизнес-процессы и конкурентную среду. Анализ включает более 100 показателей для выявления точек роста.

Основные этапы анализа текущих проблем стоматологии:

1. Внешний аудит (Маркетинг и привлечение)

• Анализ сайта и SEO: Оценка удобства сайта, скорости загрузки, наличия мобильной версии, качества контента и позиций в поисковых системах.

• Контекстная и таргетированная реклама: Проверка эффективности кампаний, стоимости привлечения пациента (CPA) и качества настройки.
• Репутация и карты (ORM): Анализ отзывов на картах (Яндекс, Google, 2GIS) и независимых площадках, оценка рейтинга, скорость ответов на отзывы.

Анализ текущих проблем — это комплексный аудит, направленный на выявление «узких мест» во внешнем маркетинге для стратегии продвижения. Мы проводим системную проверку, чтобы определить соответствие клиники стандартам, выявить причины нехватки пациентов и низкого уровня конверсии.

Основные этапы анализа:

• Аудит внутреннего маркетинга и CRM: Проверка работы администраторов (коллтрекинг, анализ звонков), скриптов общения, скорости обработки заявок и качества ведения базы пациентов.

• Комплексная оценка по показателям: Анализ до 100 показателей эффективности, включая стоимость привлечения пациента (CAC), пожизненную ценность пациента (LTV) и коэффициент конверсии.

Что выявляет анализ:

• Неэффективные рекламные источники, «съедающие» бюджет.
• Ошибки администраторов: пропущенные звонки, плохая запись на первичный прием.
• Слабая репутация в сети, например, из-за негативных отзывов.

Результатом нашей работы становится детальный отчет с указанием проблемных зон и пошаговым планом их устранения.

Заказать аудит

Скоро опубликуем Как сделать пошаговый аудит. Часть II Внутренний аудит компании.

Спроектированный Фрэнком Гери, музей в Бильбао — это исследование движения и отражения. Титановые панели меняют оттенок в течение дня в зависимости от света, а изогнутые формы словно нарушают привычную логику конструкции. Здание ощущается не как статичный объект, а как живая форма, реагирующая на окружающую среду.

С разных ракурсов оно выглядит по-разному: металл становится мягче, линии растворяются. Здесь нет единственно «правильной» точки зрения — пространство требует движения. Люди так и делают: местные проходят медленно, туристы задерживаются дольше, чем планировали. Даже территория вокруг музея ощущается продуманной частью общего опыта.

Внутри масштаб продолжает формировать восприятие. Большие галереи, неожиданные переходы и выстроенный свет создают ритм, который ведёт посетителя через пространство. Искусство здесь не отделено от архитектуры — оно существует в диалоге с ней, усиливая друг друга.

Сегодня Бильбао невозможно представить без этого музея. Он стал примером того, как одна сильная архитектурная идея может изменить город — не только визуально, но и культурно, и экономически.

В начале пути все клиники одинаковые.
Но почему-то у одних пациентов становится много, а у других - мало.

- Почему так получается? - должны задаться вопросом владельцы.
- Потому что надо вкладываться в пациентов, - ответим мы вам. - В буквальном смысле деньгами.

Когда проблема нехватки пациентов уже есть, то - в зависимости от профиля клиники - мы можем дать несколько беспроигрышных стратегий «Как заполнить расписание врачей на 100%».

Но приготовьтесь вкладываться деньгами. И тут секретов нет. Эти способы всем известны:

1. Таргетинг,
2. Контекстная реклама,
3. Хорошая репутация,

4.Качество = реальная забота о пациентах, которую доказывают делом,
потому что любые деньги могут разбиться о «сарафанное радио». Которое, например, как в Петербурге, всегда в рабочем состоянии и ему неважно, справедливо оно или нет.

И здесь опять весь вопрос в деньгах. И нам бы, конечно, хотелось сказать, что люди больше любят хвалить, намеренно запуская «сарафанное радио», но это, как уверяет статистика и психологи, не так. Обычно это манипуляция чужим мнением, чтобы кричать об обиде или поднять собственную значимость/стоимость. И «заработать» на этом. Ведь - естественная мысль манипулятора с репутацией любой компании - никто не захочет разрушения своей репутации, каждый «заплатит» так или иначе.

Потому что мнение сейчас имеет стоимость.
Как, например, у позитивных блогеров. Или негативных заводил сарафанного радио. Первые вам расширят аудиторию, похвалив и обратив на вас внимание своих поклонников. Вторые, наоборот, умолкнут.

Поэтому все 4 пункта важны . Желательно в комплексе. И когда они работают - то есть вы платите деньги за рекламу, вкладываетесь в уровень клиники и не доводите до конфликтов - у вас безусловно будет расти аудитория преданных вам пациентов.
Которые вас будут защищать всё тем же «сарафанным радио». И некоторые вложения вам даже не понадобятся. Как, например, популярные сейчас «помощь блогера» или исправление последствий истинного или ложного конфликта с «бесплатным» повторным лечением или купированием конфликта с пациентом, например, возвратом ему денег за непонравившееся ему лечение.

Возможно, с репутацией вы и так работаете, потому что и вы, и ваша команда - замечательные врачи. И таких клиник, к счастью, много.

Но конкуренция на рынке невероятно высока, и пациентов у вашей клиники всё-таки мало.
И в этом случае решение есть. Это всё те же 4 способа привлечения пациентов.

И вы можете заниматься этим сами.

Рано или поздно вы научитесь не сливать деньги попусту на рекламу, освоив все тонкости посевов и коммункации вкупе с логистикой контектов, систем и платформ. Обновляя и исправляя, настраивая и вовремя иссекая тупиковые ветки, апгрейдя и прописывая коды, снимая метрики и меняя на ходу стратегии, управляя и контролируя все составляющие архитектурного здания вашей репутации, выстраивая его одновременно онлайн и офлайн. То есть всех средств и инструментов, которыми вы научитесь работать, заменяя собой команду из нескольких профессионалов.

И это замечательно, потому что рынок сейчас кризисный и любит универсальных специалистов: врач + администратор + контекстолог + директолог + UI/ UX-дизайнер + архитектор-маркетолог + владелец бизнеса, как минимум. Если вы при этом ещё и бухгалтер с юристом, то цены на рынке вам нет. И мы вас обязательно наймем на наш лучший проект, чтобы справляться со сроками и держать высокую планку качества и темпа.

Звучит, как в сказке. Но к мечтам надо стремиться. Как к увеличению потока пациентов.

Поэтому мы вам предлагаем всё же воспользоваться услугами качественного маркетингового агентства. Которое - даже при высокой стоимости за своё качество - сэкономит вам и деньги, и время, и штатные единицы.

Последних сейчас многие клиники выбирают, как инструмент. Считая, что свой специалист дешевле и работает он на свою компанию. Но тут всё просто рассчитать: вернитесь на пару абзацев выше и снова прочитайте. Вы уверены, что наймете, да ещё и недорого специалиста, вмещающего в себя скилы всех IT-шников?

Позовите, если найдете. Мы снимем шляпу и включим этого спеца в наш рейтинговый список, кого мы у вас перекупим. Ведь в его скилах ещё и SEO, и SMM, и директ, и копирайтинг, и видеография с анимацией, и настройка редиректов, и коды, и SQL, и... поток пациентов, идущий в клинику просто даже на его харизматичное обаяние высокого профи.

Если это так, то мы вам уже завидуем. Потому что нас в AM_AL для всего этого профессионального «пиршества» несколько человек. Но мы сработались и чувствуем локоть друг друга, понимая с полуслова, работая на получение заявленного в нашей маркетинговой стратегии результата.
И - да, с каждым проектом каждый из нас приближается к идеалу книверсального спеца. Просто потому, что мы - в отличие от штатного специалиста - работаем без выходных и отпусков с больничными, умея замещать члена команды, не теряя качества и темпа.

Как специалисты, профессия которых растить чужой бизнес на эффективном маркетинге. Который есть не что иное, как симбиоз математики + психологии + инструментов, которые надо настроить.

Мы дирижеры рынка.
С этими 4-мя стратегиями мы выстраиваем точную структуру и, управляя, извлекаем музыку.

Мы ставим на ваш пюпитр ноты, по которым вам нужно точно сыграть:

Вкладываем деньги. Расчетливо.
_{нажав на ссылку, вы можете заказать вашу стратегию "100% загрузка пациентами"}