Аудит внутреннего маркетинга и CRM — это глубокая проверка того, как клиника «обрабатывает» уже привлеченный трафик. В то время, как внешний маркетинг, о котором мы уже писали здесь, приводит лиды, внутренний - отвечает за то, превратятся ли они в реальные записи и дойдут ли до оплаты лечения.
Из каких этапов складывается этот внутренний аудит, мы проверили на компаниях из разных областей деятельности. Пример приведем на опытеработы со стоматологической клиникой.
Важно было понять, где в воронке продаж происходит разрыв. Для этого пошагово исследовали все цепочки продаж.
Аудит работы администраторов и коммуникаций
Это критический этап, так как администратор — «бутылочное горлышко» конверсии. Здесь анализируем:
Из каких этапов складывается этот внутренний аудит, мы проверили на компаниях из разных областей деятельности. Пример приведем на опытеработы со стоматологической клиникой.
Важно было понять, где в воронке продаж происходит разрыв. Для этого пошагово исследовали все цепочки продаж.
Аудит работы администраторов и коммуникаций
Это критический этап, так как администратор — «бутылочное горлышко» конверсии. Здесь анализируем:
- Качество обработки звонков: Используя записи разговоров (коллтрекинг), проверяем соблюдение скриптов. Оценивается приветливость, умение работать с возражениями («дорого», «я подумаю») и, главное, — закрытие разговора на запись.
- Скорость ответа: Измеряется время реакции на онлайн-заявки. В идеале ответ должен поступить в течение 5–15 минут, иначе пациент уйдет к конкурентам.
- Полнота данных: Проверяется, фиксирует ли администратор источник обращения и причину отказа от записи.
Технический и стратегический аудит CRM
Здесь мы изучаем, насколько эффективно используется медицинская информационная система (МИС/CRM):
Здесь мы изучаем, насколько эффективно используется медицинская информационная система (МИС/CRM):
- Чистота базы: Оценка того, как заносятся данные. Часто базы «засорены» дублями или карточками без контактных данных.
- Воронка продаж: Анализ этапов, на которых «отваливаются» пациенты. Например, если конверсия из звонка в запись высокая, а из записи в приход — низкая, проблема в системе напоминаний.
- Автоматизация: Проверяется наличие автоматических SMS-напоминаний о визите, модулей онлайн-записи и триггерных рассылок для тех, кто не был в клинике более 6 месяцев.
Анализ повторных продаж и LTV
Внутренний маркетинг здесь сфокусирован на удержании пациента:
Внутренний маркетинг здесь сфокусирован на удержании пациента:
- Работа с планами лечения: Анализируется процент пациентов, которые начали комплексное лечение после первичной консультации. Мы ищем причины, почему пациенты «зависают» после первого визита.
- Реактивация базы: Оценивается, как часто клиника обзванивает «спящих» пациентов или приглашает на плановые осмотры и профгигиену.
- Программы лояльности: Проверка эффективности бонусных систем или скидок для постоянных клиентов.
Сервисный аудит
Здесь мы можем использовать метод «Тайного покупателя», чтобы оценить:
Вся эта аналитическая работа проводится комплексно, потому что нет гарантии, что выявив одну причину слома воронки продаж мы не упустим другую. Важно иметь всю архитектуру продаж услуг клиентам. И каждый раз подбирается индивидуальное решение проверки, потому что нельзя работать по шаблону: если метод где-то сработал на «все сто», то это не значит, что в другой компании он будет также эффективен. Этот выбор зависит от многих факторов. Например, от целевой аудитории.
В итоге такого подробного аудита, клиника получает точное понимание с так называемрй «тепловой картой» потерь, где видно, на каком именно этапе и из-за чьих действий (или бездействия системы) теряются деньги. И подробный план действий как их вернуть и приумножить.
Здесь мы можем использовать метод «Тайного покупателя», чтобы оценить:
- Соблюдение стандартов сервиса в самой клинике (встреча, время ожидания, чистота).
- Навыки кураторов лечения по «продаже» дорогостоящих услуг (имплантация, ортодонтия).
Вся эта аналитическая работа проводится комплексно, потому что нет гарантии, что выявив одну причину слома воронки продаж мы не упустим другую. Важно иметь всю архитектуру продаж услуг клиентам. И каждый раз подбирается индивидуальное решение проверки, потому что нельзя работать по шаблону: если метод где-то сработал на «все сто», то это не значит, что в другой компании он будет также эффективен. Этот выбор зависит от многих факторов. Например, от целевой аудитории.
В итоге такого подробного аудита, клиника получает точное понимание с так называемрй «тепловой картой» потерь, где видно, на каком именно этапе и из-за чьих действий (или бездействия системы) теряются деньги. И подробный план действий как их вернуть и приумножить.
Заказать комплексный аудит
И надо, конечно, всем владельцам клиник помнить, что без подробного аудита не может быть эффективной маркетинговой стратегии развития бизнеса. Хотя...
И надо, конечно, всем владельцам клиник помнить, что без подробного аудита не может быть эффективной маркетинговой стратегии развития бизнеса. Хотя...
Хотя можно просто вкладывать деньги без всякого аудита и стратегий. Чем больше, вложите тем лучше для бизнеса. Потому что количество обязательно перерастет в качество.
Но скряга-маркетолог этого никогда не поймет, ведь математика и анализ помогают минимальными средствами добиваться желаемых результатов гораздо быстрее и дешевле в разы. Хотя присвистнет от восторга вашей расточительности времени и денег.